Bij innovatie in een theater denk je misschien direct aan nieuwe technieken achter de schermen of de ontwikkeling van unieke producten en diensten. Bij Theater de Maaspoort zijn ze daar volop mee bezig. Echte innovatie was voor Theater de Maaspoort het zichtbaar maken van de customer journey, oftewel de klantreis. Leon Thommassen, directeur van Theater de Maaspoort vertelt hierover.

“In onze sector is het niet vanzelfsprekend om de klantreis zichtbaar te maken. Natuurlijk besteden we veel aandacht aan onze gasten, maar de reis die gasten afleggen voordat ze daadwerkelijk in het theater zitten is voor iedereen anders.

Om de gasttevredenheid te verhogen zijn we onder leiding van Vivienne Curvers van /LAB service & experience design aan de slag gegaan met klantgerichte innovatie. We hebben de route die onze gasten afleggen in kaart gebracht. Letterlijk en figuurlijk. We hebben ons bij elk detail in ons proces afgevraagd waar zitten onze gasten wel en niet op te wachten? Hoe kunnen we de ervaringen van onze gasten beter maken? Hoe kunnen we zaken voor onze gasten anders en eenvoudiger aanpakken?

We kwamen erachter dat we als organisatie sterk gefocust waren op de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. We hadden een interne focus, waardoor we product/dienst gestuurd waren. We dachten onvoldoende na over waar onze gast nu écht op zat te wachten en waar de échte toegevoegde waarde lag.

Door intensief en consequent te werken aan het optimaliseren en verbeteren van de klantreis, zijn we erin geslaagd om onze gasttevredenheid sterk te verhogen. Dit hebben we gedaan door veel naar onze gasten te luisteren en continue te meten wat mensen van ons vinden. Door daar ook nu nog gestructureerd aan te werken zien we uiteindelijk ook een toename in de omzet.

Zoals eerder gezegd is dit in onze sector een echte innovatie. Door vanuit de ogen van de gast naar het theater te kijken, zijn we tot slimme oplossingen gekomen om ons gebouw beter in te richten en hebben we manieren gevonden om de automatisering te verbeteren zodat onnodige menselijke fouten uit het proces worden gehaald.

We zijn ook bezig met ideeën en technieken om bijvoorbeeld theater naar de mensen toe te brengen die fysiek niet meer in staat zijn om het theater te bezoeken. Robotisering om de gasttevredenheid verder te verhogen is een actueel item.

Innovatie is voor mij iets vanzelfsprekends. Ik ben continue bezig om mezelf, mijn team en de organisatie te vernieuwen en verbeteren. Je moet af ten toe buiten de gebaande paden kijken om nieuwe mogelijkheden te kunnen zien.”